Ihre Hände lagen ineinander verschränkt.
Sie wirkte, als wolle sie kleiner werden, obwohl sie die einzige Person im Raum gewesen war, die Rückgrat gezeigt hatte.
Karla zeigte plötzlich auf sie.
„Sie hat sich in einen Vorgang eingemischt, für den sie nicht zuständig war.
Dadurch ist die Situation eskaliert.“
Ethan wandte den Kopf langsam zu ihr.
„Nein.
Durch sie wurde verhindert, dass meine sechsjährige Tochter mitten in der Nacht wieder in ein Taxi gesetzt wurde.“
Lupita hob überrascht den Blick.
Richard räusperte sich.
„Ich werde selbstverständlich eine interne Untersuchung einleiten.“
Ethan tippte auf seinem Telefon.
„Die Untersuchung hat bereits begonnen.“
Auf dem Bildschirm öffnete sich das interne Personalportal.
Ethan wählte Patricias Namen aus.
Vier Beschwerden erschienen.
Eine Familie war im vergangenen Winter abgewiesen worden, obwohl ihr Zimmer bestätigt gewesen war.
Ein älterer Mann hatte berichtet, man habe ihn wegen seiner abgetragenen Kleidung ignoriert.
Eine junge Mutter hatte geschrieben, das Personal habe über ihren Akzent gelacht.
Ein Lieferfahrer hatte ausgesagt, er sei vor Gästen beleidigt worden.
Alle vier Beschwerden trugen denselben Status: unbegründet, geschlossen.
Darunter stand dieselbe Freigabe.
R.
Harlan.
Richard trat näher.
„Diese Fälle wurden vom Front-Office-Team geprüft.“
„Und von Ihnen geschlossen.“
„Auf Empfehlung meiner Abteilungsleiter.“
„Ohne die Videoaufnahmen anzusehen?“
Richard schwieg.
Ethan öffnete die erste Beschwerde.
Die zugehörige Kameradatei war vorhanden, aber nie abgerufen worden.
Dasselbe galt für die zweite und dritte.
Bei der vierten war der Zugriff vermerkt: Lupita Alvarez, Housekeeping.
Ethan sah zu ihr.
„Sie haben das Video angesehen?“
Lupita zögerte.
„Ja, Sir.“
„Warum?“
„Der Fahrer war mein Neffe.“
Karla verdrehte die Augen, fing sich aber sofort, als Ethan sie ansah.
Lupita fuhr fort: „Er hatte Blumen für eine Hochzeit geliefert.
Die Anlieferung war verspätet, weil der Lieferaufzug blockiert war.
Karla sagte vor mehreren Gästen, Leute wie er sollten froh sein, überhaupt durch den Haupteingang gehen zu dürfen.“
Ein leises Murmeln ging durch die Lobby.
„Ich habe die Aufnahme gesichert“, sagte Lupita.
„Am nächsten Tag war die Beschwerde geschlossen.“
Richard hob beide Hände.
„Ethan, ich betreibe dieses Hotel mit fast dreihundert Mitarbeitern.
Ich kann nicht jeden Streit persönlich überprüfen.“
„Aber Sie können jeden Monat einen Bonus für niedrige Beschwerdezahlen annehmen.“
Richard erstarrte.
Ethan öffnete eine weitere Datei.
Es war die Bonusstruktur des Managementteams.
Richards jährliche Prämie stieg, wenn Gästeprobleme unter einer festgelegten Quote blieben.
Patricia und Karla erhielten kleinere, aber ähnliche Zuschläge.
